Viltu hámarka ánægju og tryggð viðskiptavinina?
Og hámarka langtíma árangur fyrirtækisins?
beOmni aðstoðar íslensk fyrirtæki í verslun og þjónustu við að aðlagast og mæta síbreytilegum kröfum viðskiptavina og aukinni samkeppni með sérsniðinni ráðgjöf þar sem þarfir og væntingar viðskiptavina eru settar í fyrsta sæti og mörkuð skýr stefna um heildarupplifun þeirra á kaupferlinu (e. Omnichannel).
beOmni stefnumótunarferlið samanstendur af 5 lykilskrefum en þar sem engin ein pakkalausn hentar öllum fyrirtækjum, leggjum við mikla áherslu á að sérsníða ráðgjöfina að þörfum og hæfni hvers fyrirtækis, stjórnenda og starfsfólks.
Hvað er Omni-channel?
“Unless conventional merchants adopt an entirely new perspective—one that allows them to integrate disparate channels into a single seamless omnichannel experience—they are likely to be swept away” (Rigby, 2011).
Hröð tækniþróun hefur haft mikil áhrif á væntingar og kauphegðun viðskiptavina og aukið samkeppni til muna. Viðskiptavinir nú til dags krefjast hnökralausrar upplifunar (e. seamless), þ.e.a.s þeir vilja geta nálgast ákveðna vöru/þjónustu í gegnum fjölda mismunandi kanala (e. channels), svo sem snjallsíma, netverslun og verslun, á sama tíma.
Gott dæmi er viðskiptavinur sem notar netverslun til að skoða vöruúrval og fá nákvæmar vöru upplýsingar, lagerstöðu, umsagnir frá öðrum viðskiptavinum og til að gera verðsamanburð, hvort sem er í gegnum tölvu eða snjallsíma, en vill svo fara í verslunina til að sækja, máta og/eða skila vöru og hafa samskipti við starfsfólk í eigin persónu. Annað gott dæmi er viðskiptavinur sem fer í verslun til að skoða vöruúrval en notar svo símann á meðan hann er í versluninni til að fá nákvæmar vöru upplýsingar, gera verðsamanburð, borga, fá vöruna senda heim o.s.frv.
Viðskiptavinir nota því marga ólíka kanala í kaupferlinu, allt frá því að skoða, setja í körfu, kaupa, skila, gefa umsagnir, deila og fá þjónustu eftir að kaup hafa átt sér stað.
Þessi þróun hefur leitt til þess að hefðbundin fyrirtæki þurfa að umbreytast. Ekki er lengur fullnægjandi að starfrækja fjölda kanala eða bæta við nýjum kanölum heldur þurfa fyrirtæki að samþætta alla kanala hnökralaust (e. seamlessly integrate) til að mæta væntingum viðskiptavina. Myndin hér að neðan útskýrir þróunina sem hefur átt sér stað, frá single-channel, multi-channel og cross-channel og yfir í Omni channel strategy.
Single-channel er stefna þar sem fyrirtæki starfrækja einn kanal til að eiga í viðskiptum við sína viðskiptavini. Fyrirtækið leggur alla áherslu á vöruna eða þjónustuna sem verið er að selja og notar verslunina (kanalinn) til að koma henni á framfæri.
Multi-channel fyrirtæki starfrækja marga ólíka kanala svo sem verslun, netverslun, þjónustuver, samfélagsmiðla, vörubækling og snjallsíma app. Enging tenging er á milli þessa kanala eru því talað um að þeir séu starfræktir sem sjálfstæðar einingar (e. silos). Viðskiptavinurinn fær því ólíka upplifun á milli kanala t.d. með því að þurfa að setja vöru aftur í körfu í netverslun þegar skipt er á milli tölvu og snjallsíma eða þarf að endurtaka fyrirspurn sína við það að vera fluttur úr þjónustuveri yfir í verslun. Viðskiptavinurinn getur því ekki skipt á milli kanala án þess að endurtaka fyrri skref. Í multi-channel hefur hver kanall sinn afmarkaða tilgang, t.d. markaðssetningu, sölu, samskipti o.s.frv., allir viðskiptavinir eru settir undir sama hatt (one size fits all), og varan er enn í lykil áherslu hjá fyrirtækinu (e. outside-in). Eini munurinn á single- og multi-channel er sá að nú notar fyrirtækið marga kanala til að koma vörunni á framfæri og selja hana.
Cross-channel er í grunninn alveg eins og multi-channel en hér hefur verið komið á tengingu á milli ólíkra kanala, t.d. milli netverslunar og verslunar með því að gera viðskiptavinum klefit að sjá lagerstöðu einstaka verslana í gegnum netverslunina og í hvaða verslun (útibúi) varan fæst í tiltekinni stærð og lit. Aðrir kanalar eru ekki endilega samþættir og upplifun viðskiptavinarins er því ekki hnökralaus. Varan er enn í áherslu og allir fá sömu sölu- og markaðsskilaboðin og sömu þjónustuna.
Omni-channel setur viðskiptavininn í fyrsta sæti (e. customer centric), ólíkt single-, multi- og cross-channel sem allar leggja áherslu á vöruna. Upplifun viðskiptavina í gegnum allt kaupferlið hefur verið samþætt og er í senn persónumiðað. Fyrirtæki sem tileinka sér Omni-channel einbeita sér að einstaka viðskiptavin og nota rétta kanala á réttum tíma til að veita viðskiptavininum framúrskarandi upplifun. Megineinkenni Omni-channel eru þvi:
- Viðskiptavinurinn í lykil áherslu (e. customer centric)
- Kaupferli viðskiptavina (e. customer journey)
- Samþættir kanalar og snertifletir (e. channel integration)
Sem skapar heildarupplifun viðskiptavina ( e. seamless customer experience).
Rannsóknir sýna að fyrirtæki sem innleiða Omni-channel ná betri árangri; fleiri viðskiptavinum, sem versla meira í hvert skipti og versla oftar.
- Omni channel viðskiptavinir eyða 4% meira í hvert skipti í verslun
- Omni channel viðskiptavinir eyða 10% meira í hvert skipti í netverslun
- Omni channel viðskiptavinir eyða að meðatali 15-35% meira í heildina
- Omni channel viðskiptavinir eru tryggari, 23% fleiri kaupa aftur
- Omni channel fyrirtæki viðhalda 89% viðskiptavina, samanborið við 33% hjá single-, multi- og cross-channel fyrirtækjum
Nokkrir viðskiptavinir
Edda var leiðandi ráðgjafi Rekstrarfélags Kringlunnar við mótun nýrrar stafrænnar stefnu Kringlunnar. Verkefnið er risastórt enda um að ræða miklar breytingar í verslun og þjónustu með mtt tækniframfara. Verkið leiddi hún af krafti og mikilli fagmennsku. Strax í upphafi setti hún fram verkáætlun og fylgdi henni vel eftir á allan hátt og smitaði út frá sér eldmóði og áhuga. Edda mun áfram starfa þétt við hlið okkar við innleiðingu stafrænna nýjunga – enda einstök fagmanneskja fram í fingurgóma.
Baldvina Snælaugsdóttir, Markaðsstjóri Kringlunnar
Edda Blumenstein er að mínu mati einn helsti sérfræðingur okkar Íslendinga þegar kemur að samþættingu stafrænna miðla eða mótunar OMNI channel stefnu fyrir fyrirtæki. Einmitt þess vegna völdum við hana til þess að stýra slíku verkefni fyrir Icepharma. Edda stýrði því verkefni af stakri snilld, hreif þátttakendur með sér, vann skipulega, hratt og faglega. Kom verkefninu afar vel til skila og þannig að auðvelt var að vinna það áfram. Við munum án efa nota krafta hennar áfram.
Þuríður Hrund Hjartardóttir, Framkvæmdastjóri Smásölusviðs Icepharma
Edda stýrði stefnumótun félagsins af miklum eldmóð, var hvetjandi og alltaf gaman að vinna með henni. Var mjög skipulögð og setti sig vel inní hvað okkar business snerist um. Markmið hverrar vinnulotu skýr og góð tímastjórnun.
Auðunn Ragnarsson, Framkvæmdastjóri Dýrheima
Dæmi um vinsæl ráðgjafaverkefni:
- Omni-channel stefnumótun og frammistöðurýni (e. Omni-channel retailing and performance)
- Skilgreina / skerpa á hlutverki, framtíðarsýn, markmiðum og aðgerðaáætlun (e. mission, vision, goals and activities)
- Kaupferilsgreining (e. customer journey mapping)
- Mörkun tryggðarstefnu og aðgerða (e. loyalty)
- Rödd viðskiptavina, greiningar og úrvinnsla (e. voice of the customer)
- Gagnadrifnar markhópagreiningar (e. datadriven customer segmentation)
- Færni til framtíðar (e. Dynamic capabilities)